Le CCAS, Centre Communal d’Action Sociale de Clermont reçoit via ses différents services, près de 45 000 personnes par an. Etablissement public municipal, il a en charge la politique en faveur des seniors, des personnes en difficulté passagère ou non et des personnes en situation de handicap. Pour accueillir le public, le CCAS doit obéir à des contraintes réglementaires, mais aussi à des exigences imposées par les usagers. Dès 2018, le personnel du CCAS a commencé à réfléchir à une restructuration de son accueil, intégrant une dimension humaine tant pour les publics que pour le personnel. Après 14 mois de travaux et une enveloppe de 750 000 euros, le nouvel accueil, désormais situé 18 de la rue Maréchal de Lattre et de la 1ère Armée, est entré en fonction

« Tout a changé »

Comme le confie Roxane Pelletier directrice des solidarités du CCAS de Clermont  « Tout a changé. Outre les travaux, nous avons changé nos manières d’appréhender l’accueil, nos manières de travailler et de voir comment faire les choses. Avant, lorsque les personnes se présentaient au CCAS,  elles se retrouvaient dans des bureaux qui n’étaient pas forcement adaptés, qui manquaient de confidentialité et qui étaient très vieux… alors que notre accueil est très fréquenté. On a donc revu la copie pour qu’il soit plus agréable, plus lumineux, plus en lien avec le nombre de personnes que nous recevons. Nous avons changé en conséquence, nos manières d’accueillir ». En effet, désormais, un agent du CCAS accueille le public à l’entrée pour connaître les motifs des visites et orienter vers le service le plus adapté. Ce type d’accueil change fondamentalement l’approche.

« Pour les architectes, nous n’avons été que contrainte »

Les architectes en charge de la transformation ont eu à gérer un dossier un peu complexe puisque le CCAS est installé dans plusieurs bâtiments de générations différentes. Mais c’est bien l’usage des lieux qui a été la priorité. « En fait, nous avons donné nos consignes » explique Roxane Pelletier. « Nous avons été exigeants sur ce que nous souhaitions faire dans cet accueil. Pour les architectes, nous n’avons été que contrainte, mais l’enjeu était important. Lorsqu’une structure reçoit annuellement beaucoup de personnes, certaines d’entre-elles peuvent être en difficulté, elles ont parfois des problèmes de langues ou d’orientation. Et si nous ne sommes pas limpides et clairs dans le premier accueil que nous pouvons formuler, ces personnes risquent de ne pas franchir le pas vers le service social ». Les premiers jours d’utilisation du nouvel accueil ont déjà démontré que les agents du CCAS ressentent le fameux « bien-être au travail » dans un environnement qui valorise également les personnes accompagnées.